Teamleider Customer Care B2C

Als Teamleider Customer Care B2C bij Habufa geef je leiding aan een team van momenteel drie medewerkers én bouw je aan de verdere ontwikkeling van de afdeling. Binnen het van oorsprong B2B-gerichte Sales Support vraagt consumentenservice om een eigen aanpak. Die help jij verder vormgeven. Je rapporteert aan de Manager Sales Support, maar voor de inhoudelijke ontwikkeling van Customer Care B2C rekent Habufa op jouw expertise. Je krijgt de ruimte om keuzes te onderbouwen, verbeteringen te initiëren en deze samen met je team en andere afdelingen door te voeren.

Habufa verwacht de komende jaren verdere groei van de B2C-activiteiten en daarmee ook uitbreiding van het team. Jij legt daarvoor mede de basis: met processen die kunnen meegroeien en door medewerkers te begeleiden naar een hoog en consistent serviceniveau. Daarbij bouw je vanuit de praktijk: Je werkt zelf mee in het klantcontact, geeft het goede voorbeeld en ziet zo waar je het team en de dienstverlening verder kunt versterken.

In deze rol ligt de focus op:

• Aansturen, coachen en ontwikkelen van medewerkers, inclusief het inwerken van nieuwe collega’s. Je voert functionerings- en beoordelingsgesprekken en bent betrokken bij de selectie van nieuwe medewerkers, aanvankelijk samen met de Manager Sales Support.
• Meewerken in het dagelijkse klantcontact, ondersteunen bij complexe klantvragen en escalaties en bewaken van servicelevels, klanttevredenheid en teamresultaten.
• Analyseren van klantvragen, retouren en klachten en vertalen van patronen naar gerichte verbeteracties. Bijvoorbeeld door met Inkoop terugkerende productklachten aan te pakken of met Logistiek de leverafspraken te verbeteren.
• Aanbrengen van eenduidigheid in werkprocessen, werkinstructies en klantcommunicatie.
• Initiëren en begeleiden van verbeterprojecten rond processen, systemen en klantreizen. Daarbij werk je onder meer met IT aan mogelijkheden voor automatisering en de inzet van AI binnen Customer Care.
• Signaleren van commerciële kansen vanuit klantcontact en samenwerken met Marketing en Sales om bij te dragen aan klantwaarde en groei.

Voor deze functie zoeken we een People manager met een eigen, onderbouwde kijk op B2C-dienstverlening. Je begrijpt wat consumenten verwachten van service en kunt die kennis overbrengen op je team. Je combineert analytisch vermogen met een coachende manier van leidinggeven: je herkent patronen in klantvragen en cijfers, vertaalt deze naar verbeteringen en neemt medewerkers daarin mee. Tegelijkertijd ben je praktisch ingesteld en werk je zelf mee. Je geeft richting vanuit je vakkennis, duidelijke afspraken en het goede voorbeeld.

Je kunt al ervaring hebben als teamleider, maar ook vanuit een seniorrol een volgende stap zetten. Belangrijk is dat je al collega’s hebt begeleid én ervaring meebrengt met data, procesverbetering en het doorvoeren van veranderingen.

Daarbij beschik je over:

• Minimaal Hbo werk- en denkniveau.
• Drie tot vijf jaar of meer ervaring binnen B2C-customer care of customer service voor consumentenproducten.
• Ervaring met het begeleiden, coachen en ontwikkelen van medewerkers.
• Ervaring met CRM-systemen, KPI’s, rapportages en het verbeteren van klantenserviceprocessen.
• Commercieel inzicht en oog voor de waarde van goede service voor zowel de consument als de organisatie.
• Een hands-on mentaliteit.
• Goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal. Duits of Frans is een pré.
• Een beschikbaarheid van 36–40 uur per week. Bij een ‘’perfecte match’’ is 32 uur ook bespreekbaar.